Ein Subjektiver Fallbericht
Kundenservice per WhatsApp kommt ja immer mehr in Mode und ganz ehrlich: Ich mag das. Sehr! Schnell mal eine Nachricht schicken oder ein Foto des Problems. Und zwar immer dann, wenn man selbst gerade Zeit hat, und auch so lang, wie man gerade Zeit hat. Eine Pause von 20 Minuten innerhalb eines Chats ist schließlich gar kein Problem.
Telefonieren ist nämlich nicht so meins. Das Sprechen schon – kann ich – eher das angerufen werden oder einen Anruf auslösen. Wer’s kennt, fühlt mit, alle anderen greifen sich an den Kopf 🤷♀️
Auf jeden Fall: Für Leute wie mich wurde der Chat-Kundenservice erfunden! Daher habe ich mich sehr gefreut, als ich mit einem akuten Problem auf der o2-Seite die Option fand, das Problem per WhatsApp zu lösen. Wurde sogar recht prominent beworben. Also kein Verlegenheitskanal, der irgendwo rummäandert, ohne gepflegt zu werden. Vermutlich.
Kurz zu meinem technischen Problem: Der LTE-Router liefert seit kurzem nicht mehr das, was er mal tat. Und los geht’s am 09. August, 9:12 Uhr:
Die ersten automatischen Nachrichten kamen umgehend und alles wichtige war dabei. Es handelt sich um einen „virtuelle Assistenz“ also einen Bot. Datenschutzerklärung und die Möglichkeit zu wechseln, falls mir WhatsApp doch nicht so ganz koscher ist, gleich hinterher. Prima.
Zur Bestätigung, dass ich der bin der ich behaupte zu sein, musste ich mich noch auf der obigen Seite einloggen. Hat auch funktioniert und im Chat ging’s umgehend weiter mit dem Hinweis, dass sich gleich jemand um mein Anliegen kümmern wird. Der Chat-Bot hat seine Arbeit also erledigt.
Und dann passierte eine ganze Weile… nichts…
Nicht einmal irgendwelche Bot-Nachrichten. Bis nachmittags Peter auf den Plan trat. Und Peter hatte gleich zu Beginn ein anliegen:
Immerhin hat er mir gleich noch eine Telefonnummer des Supports geschickt Viel mehr ist dann am ersten Tag auch nicht mehr geworden. Irgendwie haben Peter und ich aneinander geredet, glaube ich.
Kurz vor 19 Uhr war’s mir dann auch erstmal zu spät. Einen Moment lang hatte ich noch damit gerechnet, dass auf meine letzte Nachricht noch eine Antwort kommt. Sowas wie „Kein Problem, meld Dich, wenn Du wieder Zeit hast. Peter.“ Naja…
Am nächsten Tag ging’s weiter. Es ist 10:12 Uhr und ich frage spaßenshalber mal nach, ob das mit der Fachabteilung jetzt was wird.
Kurz: Es ging wieder von vorn los. Peter hat scheinbar keine Übergabe gemacht und der Bot wusste von nichts 😕
In solchen Situationen schreib ich gern einen Eintrag in mein Tagebuch – also Twitter 😃:
21 Minuten später kam folgende Antwort:
Kurzer Social-Media-Nerd-Einschub: Bei Twitter wird unter jedem Tweet angezeigt, wie er versendet wurde. Da steht dann meist „Twitter App“ – weil über die App vom Smartphone verschickt – oder irgendein Social-Media-Tool wie „Swat.io“. Hier ist es „RC Engage Digital EU“. Eine Art Kundenserviceplattform, in der alle Nachrichten aus dem Netz, Social Media Plattformen und auch Messaging Apps reinlaufen und bearbeitet werden. Darin arbeiten dann mehrere Menschen und schieben sich die Aufgaben und Chats zu. Da sitzt also keine:r am Smartphone und beantwortet WhatsApp-Nachrichten 😉
Dieses Tool kann nun auch noch Social Listenting abdecken. Es werden also nicht nur direkte Erwähnungen erfasst, sondern im Fall von o2, sogar die textliche Erwähnung von o2. Denn hier antwortet der offizielle Account der unter dem Namen @o2de auf Twitter läuft – den ich ja überhaupt nicht erwähnt habe.
Da ich auch auf Twitter nicht anrufen muss, sondern schreiben kann, habe ich die Chance ergriffen und mein Problem beschrieben.
Währenddessen ging’s übrigens auch per WhatsApp weiter. Aber eher mittelerfolgversprechend:
An so einer Stelle sollte man eigentlich aufgeben. Schließlich ging’s auf Twitter recht zügig weiter. Da wechselt sich auch kein Bot mit einem echten Menschen ab. ^BK geht da schon zielstrebiger voran, nachdem ich mein Problem und das, was ich bisher versuchte habe, beschrieben habe:
Eine Störung gab es zwar nicht, aber ^BK (Grüße gehen raus) hat mir noch den Tipp gegeben, auf der gleichen Seite trotzdem das Problem zu melden. Alles in allem eine runde Supportsache, vor allem wenn man bedenkt, dass das der offizielle o2-Kanal ist. Kein Support-Kanal oder so…
Im „Support“-Kanal WhatsApp ging es danach noch weiter und leider auch schon zu Ende.
Auf diese Nachricht habe ich ehrlich gesagt schon lang gewartet! Denn wann immer ich irgendwie mit Unternehmen via Social Media zu tun habe, denke ich sofort an Michael Fritz. Der war mal eine ganze Zeit lang – und in der haben wir uns auch auf der re:publica kennengelernt – Head of Social Media Management bei 1und1. Sein Motto ist schon immer:
Löse das Problem in dem Kanal, den der Kunde nutzt!
Michael Fritz
irgendwann auf der #rp16 am Stand von Baden-Württemberg (Zwinkersmiley)
Das Zitat habe ich in meinem Gehirn gegoogelt und ich hoffe Micha, dass es stimmt. Korrigierende Leserbriefe nehme ich gern an 😉
Was kann man sich jetzt daraus mitnehmen? Wenn ich nicht in der Lage bin, einen Kanal sauber zu bedienen, sollte ich es lieber lassen. Klar gibt’s dann ein paar die denken „Warum haben die noch keinen WhatsApp-Kanal, in dem ich schnell was klären kann?“, aber lieber so als wie bei mir. Erst macht der Bot gute und schnelle Arbeit, dann passiert nichts und nach 2 Tagen erfährt man dann, dass man hier nicht weiterkommt.
Chat-Bots – wo auch immer – sind eine feine Sache. Das muss dann aber auch Hand in Hand mit dem „menschlichen“ Support funktionieren und in den meisten Fällen auch im Chat bleiben. Am Telefon würde ja (hoffe ich zumindest) auch keiner sagen, dass man hier nicht weiterkommt und mal einen Mail xyz schicken soll.
Mein Problem ist übrigens noch lange nicht gelöst. Im per WhatsApp angepriesenen Livechat kann man die Sache mit dem Homespot nicht klären und die Telefonnummer führt nicht zum Support für mein Problem, sondern für Mobilfunkkunden. Dort wurde ich weitergeleitet und naja… wir arbeiten noch an der Lösung 🥴
